Callcenter Notfall Backup

So kommt Ihr Unternehmen sicher durch die Corona-Krise

Sie sind Unternehmensentscheider, Callcenter Manager oder Kundendienst-Verantwortlicher und bereiten sich auf den Ernstfall vor? Wie Sie den Ausfall Ihrer Agenten kompensieren und einen erstklassigen Backup Service aufbauen können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Callcenter Notfall Backup: Seien Sie auf das Unerwartete vorbereitet.

Der Umgang mit alltäglichen Themen lässt oft nur wenig Zeit, um sich auf unerwartete Ereignisse vorzubereiten. Solche Ereignisse können große Risken für den Kundensupport mit sich bringen. Die Folgen reichen von einem Teil- bis zum Totalausfall des Callcenter Betriebs. Eine Umfrage von Snubes auf Call Center World im März 2020 mit 74 Entscheidern ergab, dass 30 Prozent der befragten Organisationen nicht auf eventuellen Ausfall bedingt durch das Corona-Virus gewappnet sind.

Fragen Sie sich auch, ob Ihr Unternehmen weiterhin funktionieren kann, wenn nur noch ein Teil Ihres Service-Delivery-Teams zur Arbeit erscheint, wenn Ihr Callcenter aufgrund einer Quarantäne schließen muss? Da solch geschäftsunterbrechende Ereignisse zunehmen, ist ein Plan zur Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs unabdinglich. Mögliche Gefährdungen gibt es zuhauf:

  • Pandemien wie der Corona Virus oder Grippewellen
  • Sonderveranstaltungen, Produktlaunch oder saisonale Effekte wie Weihnachten
  • Naturkatastrophen und wetterbedingte Ereignisse wie Hurrikane, Dürren, Waldbrände und
    Überschwemmungen
  • Terroristische Bedrohungen, Cyber Attacken oder Sicherheitsverletzungen
  • Geopolitische Risiken wie politische Ereignisse und finanzielle Turbulenzen

Die Verhinderung von Serviceunterbrechungen, sei es durch ein einmaliges Ereignis oder durch wiederkehrende saisonale Aktivitäten, ist im heutigen Geschäftsumfeld von entscheidender Bedeutung. In diesen Krisensituationen und Notfällen ist daher schnelle Hilfe gefragt.

Welche Lösungen gibt es?

Snubes bietet in Zusammenarbeit mit der Muuuh Gruppe zwei unterschiedliche Lösungen an.

Die erste Lösung ist die Sprachdialogautomatisierung. KI basierte Sprachdialogautomatisierung hat in den vergangenen Monaten erhebliche technologische Fortschritte gemacht und wird aktuell von vielen Unternehmen eingeführt. In Krisensituationen können mit der Sprachdialogautomatisierung auch kurzfristig Risiken durch den Ausfall von Callcenter Strukturen mitigiert werden.

Sprachdialogautomatisierung kann binnen Sekunden

  • Anrufern Informationen und intelligent durchsuchbare FAQs anbieten
  • Per Text Änderungen daran Vornehmen (Text to Speech)
  • Anliegen der Anrufer per KI (Intenterkennung) erkennen, priorisieren und an Kopfnummern routen
  • Priorisierung anhand der aktuell verfügbaren Ressourcenlage anpassen

Die zweite Lösung ist der On-Demand Callcenter Support und setzt auf geographisch verteilte Callcenter und Agenten

Durch den Einsatz geographisch verteilter Callcenter und Agenten werden die Auswirkungen einer Unterbrechung drastisch minimiert. Als führende Plattform für die Suche nach passenden Callcentern haben wir weltweit Zugriff auf renommierte Callcenter, die von unseren Experten für Qualitätssicherung überprüft wurden. Für den Notfall Backup kooperieren wir mit nationalen und internationalen Callcentern und tracken laufend deren Kapazitäten. Hierdurch ermöglichen wir es unseren Kunden direkt über Snubes ein Notfallpaket zu buchen, so dass Sie im Krisenfall in der Lage sind die Anruflast schnell umzuverteilen und den Kunden unabhängig von der Situation einen ununterbrochenen Service zu bieten.

Die Vorteile auf einem Blick:

  • Netzwerk aus nationalen und internationalen Callcentern
  • Weltweites Tracking der Kapazitäten
  • Qualifiziertes Callcenter Matching
  • Callcenter vor Ort, Closed shop oder Work at Home Modelle
  • Performance und Qualität Insights
  • Einsatzbereitschaft von 5 bis 100 FTEs in unter 6 Stunden

Übrigens: Beide Lösungen können auch miteinander kombiniert werden. Insbesondere für größere Unternehmen macht es Sinn im Notfall eine KI Lösung im First Level Support einzusetzen um große Anrufvolumen abdecken zu können, und im Second Level Support auf ein On-Demand Team zu setzen. Gerne beraten wir Sie hierzu das richtige Modell zu finden.

On-Demand: Für jeden Bedarf das richtige Paket

Beim On-Demand Callcenter Support definiert Snubes mit Ihnen vorab die erforderlichen Parameter der Notfallbereitschaft, damit der Backup Plan im Notfall schnell und reibungslos live gehen kann. Hierzu gehören unter anderem der gewünschte Notfall-Plan, Länder und Regionen, Branchen Know- How, Sprachen, Öffnungszeiten, Teamgrösse, Modell (Callcenter vor Ort, Work at Home, Closed shop), Leistungsumfang, Technische Anforderungen.

Zu Beginn steht die Auswahl des gewünschten Notfallpakets. Snubes bietet drei Notfallpläne an, PRE-6, PRE-24 und PRE-72. Je nach Notfallplan kann das Einsatzteam und die Agenten innerhalb weniger Stunden am Start sein.

Weil es gerade in der Not wichtig ist den richtigen Partner an der Seite zu haben, matchen wir bei Snubes unsere Kunden mit den richtigen Callcenter in der gewünschten Region. Eine Initialschulung des Callcenter Teams findet vorab in Zusammenarbeit mit dem Kunden statt. Hierzu ist notwendig, dass das Unternehmen Schulungsunterlagen, FAQ’s, Sprachregelung, Knowhow im Umgang mit den Anfragen oder auch ein Operatives Handbuch zur Verfügung stellt.

Aus technologischer Sicht bietet Snubes einen einfachen Zugriff, bewährte Sicherheit, Compliance und Skalierbarkeit durch ein Cloud-basiertes System. Alternativ kann auch ein direkter Zugang zum Kundensystem erfolgen.

Was läuft der Prozess im Einsatzfall ab?

Zunächst wird ein Einsatzteam bestehend aus Projekt- und Teamleitung aufgesetzt. Das Einsatzteam benennt einen oder mehrere Einsatzleiter in den ausgewählten Callcentern, die im Folgenden den Einsatz und die Anzahl der Mitarbeiter koordinieren. Um die gewünschten Anfragevolumen abzudecken, werden vor Projektstart die benötigten Mitarbeiter in den gefragten Sprachen sorgfältig geschult. Die Durchführung von Stresstests und Simulationen sowie regelmässige Nachschulungen garantierten im Einsatzfall die Bereitschaft in den definierten Zeitfristen.

Ein durchgängiges Qualitätskonzept wird begleitend aufgesetzt und beinhaltet alle notwendigen Prozesse und Werkzeuge, um die Vorgaben der Kunden in kommunikativer, fachlicher und prozessualer Hinsicht umzusetzen und damit die Qualitätskriterien zu erfüllen.

Die Qualitätssicherungsmaßnahmen umfassen sowohl die Telefonie, die Schriftbearbeitung und Backoffice Bearbeitung. Ein Checkbogen basierend auf den gemeinsam vereinbarten Kriterien wird zur Qualitätssicherung herangezogen. Snubes überprüft laufend die vorgegebenen Qualitätskriterien, um bei Abweichungen entsprechende Maßnahmen in die Wege zu leiten.

Wenn es zum Ausfall Ihres Kundensupports kommt, wird Ihr Ersatz-Callcenter und die Mitarbeiter per Messaging Dienst informiert. Anhand der Rückmeldungen erstellt der Einsatzleiter einen Einsatzplan. Bereits 6 Stunden nach der Beauftragung kann die vereinbarte Anzahl Mitarbeiter einsatzbereit sein.

Bei der Bearbeitung der Kundenanfragen wird außerdem auf eine eingängige Sprache seitens der Agenten geachtet. Unnötige Fremdwörter und komplizierte Formulierungen sollten vermieden werden. Die Sprachregelung hilft den Agenten sich im Ernstfall in kürzester Zeit optimal vorzubereiten.

Ihre Garantie für den Notfall

Mit Snubes können Sie die Auswirkungen eines unvorhergesehenen Ereignisses auf Ihr Unternehmen und Ihre Kunden minimieren und sogar eliminieren. Snubes garantiert Ihnen bei einem unvorhergesehenen Ereignis Ihren Kundendienst über einen hochwertigen Notfall-Partner abbilden zu können. Innerhalb weniger Stunden sind das Einsatzteam und die Agenten am Start. Mit unserem Callcenter Notfall Backup sind Sie auf jede Situation vorbereitet.

Melden Sie sich gerne bei uns, wenn Sie einen Backup für Ihr Callcenter benötigen. Die Beratung ist kostenlos!