Das Rezept einer erfolgreichen Kundensupport-Strategie

Schlechter Kundenservice kostet Unternehmen schätzungsweise 1,6 Billionen Dollar

Ein guter Kundenservice fällt nicht vom Himmel auf Ihren Teller. Sie benötigen die richtigen Zutaten, um ein Gourmet-Menü zuzubereiten. Sonst bekommt man ein minderwertiges Abendessen und Bauchschmerzen. Im Folgenden finden Sie Empfehlungen für die richtigen Inhaltsstoffe. Guten Appetit!

Zutat Nr. 1: Vernünftiges Outsourcing

Falls Outsourcing eine Option ist, sollten Sie sich für einen Dienstleister entscheiden, der einen exzellenten Kundenservice, Branchenexpertise mit hoher Agentenkompetenz und einem anerkannten Qualitätsnachweis bietet. Bewerten Sie die Stärken und Schwächen des Dienstleisters und definieren Sie klar, welche Key Performance Indicators (KPI) Sie erreichen wollen. Sie sollten Ihre Entscheidung nie auf den niedrigsten Preis stützen, sondern die verwendete Technologie, das Serviceangebot, die Standort- und Kommunikationsfähigkeiten überprüfen. So erhalten Sie einen guten Einblick in die Fähigkeiten des Dienstleisters, seine bisherige Arbeit und seinen Ruf. Sie sollten auch einen Blick auf die Unternehmenskultur werfen. Wir empfehlen immer einen Besuch vor Ort, um ein Gefühl für das Projektteam und die Agenten zu bekommen. Sind die Agenten engagiert und vertreten sie die gleichen Werte. Stellen Sie sicher, dass diese Ihre Vision und Mission teilen. Die Bewertung der Qualität kann einige Zeit in Anspruch nehmen, aber es wird sich lohnen.

Zutat Nr. 2: Integration von Kanälen

Kunden benötigen mehrere Kanäle, um mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. Ein Kunde kommt vielleicht mit einem Kanal klar, aber mit einem anderen nicht. Daher sollten die Kommunikationskanäle immer aktualisiert und durch neue Kontaktoptionen erweitert werden. Sprache und Telefon sind immer noch wichtige Kanäle, aber versuchen Sie, das Beste aus den digitalen Kanälen herauszuholen. Man sollte sich nicht fürchten, sondern diese als Chance wahrnehmen um einen außergewöhnlichen Sprach- und digitalen Support zu bieten. Bewerten Sie, welche Kanäle Ihre Zielkunden nutzen und kommunizieren Sie über die gleichen Kanäle. Interagieren Sie auf ähnliche Weise, um zu zeigen, dass Sie im Einklang mit Ihren Kunden sind. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie keine Silos errichten, sondern ein Omnichannel Kundenerlebnis bieten. Reagieren Sie schnell über die neuen Kanäle und das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden werden wachsen.

Zutat Nr. 3: Befähigen Sie die Agenten

Die Agenten sind Ihr Gesicht zu den Kunden. Je besser sie also sind, desto zufriedener sind Ihre Kunden. Eine einfache, aber effiziente Formel. Damit Ihre Agenten die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen können, benötigen sie alle relevanten Informationen. Eine Wissensdatenbank ist ebenso wichtig wie regelmäßige Updates und Coachings. Um es klarzustellen: Coaching ist kein Training. Es ist ein individuelles Feedback mit einem persönlichen Ansatz zur Beherrschung der Fähigkeiten. Es wird sich sofort auswirken, da die Agenten das spezifische Feedback direkt in der Praxis umsetzen können. Sie sollten die Agenten auch mit Eigenverantwortung ausstatten, damit sie in der Lage sind, eigene Entscheidungen zur Lösung von Problemen und zur Verbesserung der Kundeninteraktion zu treffen. Die Denkweise muss ergebnisorientiert sein. Damit dies funktioniert, müssen die Agenten Ihre Strategie verstehen. Wenn Sie Kunden binden möchten, stellt der Agent sicher, dass die Kundenzufriedenheit erfüllt wird, anstatt die Uhr zu beobachten, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu erreichen. Sie müssen das Gesamtbild verstehen und wissen, wie sie dazu beitragen können. Eine Kombination aus regelmäßigem Feedback und Eigenverantwortung hilft Ihrem Agenten und dem Kundensupport zu wachsen.

Zutat Nr. 4: Personalisieren Sie das Erlebnis

In einer digital gesteuerten Welt kann ein personalisierter Ansatz den Unterschied ausmachen. Die unerwartete personalisierte E-Mail oder eine handschriftliche Notiz kann Sie von Ihren Mitbewerbern abheben. Es kann auch eine alte Geschäftsbeziehung wiederbeleben. Es funktioniert sowohl mit neuen als auch mit bestehenden, loyalen Kunden hervorragend. Kunden schätzen die Zeit und Mühe, die Sie aufwenden, um eine herzliche Nachricht, Notiz oder E-Mail zu schreiben. Geben Sie dem Kundenerlebnis einen persönlichen Touch. Auch der neueste Marketing-Trend dreht sich rund um die Personalisierung. Und wenn Sie einen Kunden an einen anderen Agenten oder Manager übergeben müssen, stellen Sie sicher, dass der Kunde nicht das Gefühl bekommt hängen gelassen zu werden. Der Agent sollte sich die Zeit nehmen, seinem Kollegen zu erklären, was er getan hat, und den Kunden immer nach seiner aktuellen Telefonnummer oder E-Mail-Adresse fragen, falls das Gespräch unterbrochen wird. Das persönliche Kundenerlebnis wird einen großen Einfluss auf Ihre Kundenzufriedenheit haben.

Zutat Nr. 5: Aktives Zuhören

Was wünschen sich Ihre Kunden am meisten von Ihrem Kundendienst? Das man Ihnen zuhört – also wirklich zuhört – vor allem, wenn etwas schief gelaufen ist. Ob Sie nun ein internes Kundensupport-Team oder ein ausgelagertes Team haben, schulen Sie es in der Kunst des aktiven Zuhörens – eine Aufgabe, die leichter gesagt als getan ist. Wenn man gut zuhört, lösen sich bereits die Hälfte der Kundenprobleme. Bitten Sie Ihr Kundendienst, zuzuhören und dann sorgfältig zu reflektieren. Dies ist der Schlüssel zu einer effektiven Kommunikation. Durch die Entwicklung dieser Fähigkeit haben Sie die Möglichkeit, einen treuen Kunden zu gewinnen.

Seien Sie im Allgemeinen auch offen für die Vorschläge Ihrer Agenten. Sie kriegen die Stimmung und Wünsche der Kunden mit und können Ihnen wertvolle Hinweise geben, um Ihren Kundenservice von gut zu großartig zu entwickeln.