Was ist ein Inbound-Call-Center?

Ein Inbound-Call-Center, auch Customer-Care-Center oder Customer-Service-Center genannt, kümmert sich ausschließlich um die Inbound-Telefonie des beauftragenden Unternehmens. Wenn ein Kunde anruft, nimmt das Call-Center ab und kümmert sich um das Kundenanliegen. Dabei handelt es sich meistens um einen klassischen Kundendienst. Klassische Inbound-Services sind zum Beispiel Telefonservices wie eine Hotline, ein „First-Level-Support“ oder ein Help- oder Service-Desk, bei dem Kunden Störungen melden, Beschwerden einreichen oder Produkte bestellen können.

 

Wie findet man das richtige
Inbound-Call-Center?

Wichtig: Wer ein externes Call-Center beauftragt, sollte sorgfältig wählen. Die Dienstleistung muss zuverlässig und in guter Qualität erfolgen. Achten Sie auf eine eventuelle Spezialisierung des Anbieters auf bestimmte Branchen, bisherige Referenzen und die voraussichtlichen Kosten. Gerne helfen wir Ihnen bei der Suche und beraten Sie kostenlos!

 

Wie vereinfacht Snubes Ihre Call-Center-Suche?

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In unserer Datenbank mit über 300 verifizierten Service-Anbietern ist garantiert auch das richtige Call-Center für Sie dabei.

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Welche Vorteile bietet der Service von Snubes?

Der gerade beschriebene Suchprozess ist nicht nur zeitaufwendig, sondern auch äußerst kostenintensiv, lässt sich allerdings sehr einfach abkürzen. Mit der Plattform von Snubes können Sie die lange Vorarbeit und Recherche überspringen und direkt mit einer Shortlist arbeiten.

  1. Erstellung des RFPs (Request for Proposal): Bei der Anforderungsdefinition, also dem Erstellen des RFPs wollen Sie sicher sein, keine wichtigen Informationen vergessen zu haben. Dafür sorgt unser Brief Creator. Hier erfasst ein intelligenter Fragebogen im Handumdrehen alle Anforderungen, die für Ihr Projekt relevant sind.
  2. Call-Center-Recherche: Nachdem Sie Ihr RFP erstellt haben, geht es weiter mit dem Call-Center-Matching. In diesem Prozess gleicht unser smarter Algorithmus Ihre Anforderungen anhand von über 20 Parametern mit den über 300 verifizierten Call-Centern aus unserer Datenbank ab. Daraus ergibt sich eine Longlist mit denen zu Ihrem Unternehmen passenden Anbietern.
  3. Projektausschreibung: Die Call-Center-Profile auf unserer Plattform ermöglichen es Ihnen, sich einen einfachen Überblick über die Call-Center auf der Longlist zu verschaffen. Nun müssen Sie nur noch entscheiden, von welchen Call-Centern Sie auch ein Angebot bekommen möchten. Dieses können Sie mit nur einem Klick anfordern.
  4. Angebotsvergleich: In Ihrem Plattform-Account können Sie den Stand Ihres Projekts nun übersichtlich verfolgen. Hier sehen Sie nicht nur Ihre Long- und Shortlist, sondern erhalten auch die Angebote direkt gesammelt an einem Ort.
  5. Entscheidung: Haben Sie von allen angefragten Call-Centern ein Angebot erhalten, unterstützen unsere Call-Center-Experten Sie gerne beim Vergleich und der Entscheidung für Ihren künftigen Partner.

 
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logo-kollex Susanne Burger,  Geschäftsführerin
logo-kollex Susanne Burger,  Geschäftsführerin

Wir standen unter großem zeitlichen Druck, da wir uns aufgrund des hohen Ressourcenbedarfs schnell für ein Call-Center entscheiden mussten. Hätte ich selbst noch Call-Center recherchieren und Anfragen schreiben müssen, hätten wir unseren Zeitplan vermutlich nicht einhalten können. Dank der Plattform von Snubes konnten wir einen großen Teil des Prozesses überspringen und haben direkt eine Shortlist mit passenden Anbietern erhalten.

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Was kostet der Service von Snubes?

Gar nichts. Für unsere Kunden ist dieser Service 100% kostenlos. Lediglich Call-Center-Betreiber zahlen im Erfolgsfall eine Provision, welche für alle gleich ist. So kann Snubes unabhängig Call-Center für Sie vergleichen. Weitere Infos finden Sie unter Kosten für Call-Center-Partner.

 

Outsourcing von Inbound-Telefonie

Inhouse vs. Outsourcing - Was sind die Pros und Cons?

Für den Customer-Care ist optimalerweise ein Call-Center zuständig. Ob ein Unternehmen dieses allerdings Inhouse integriert oder an einen externen Dienstleister auslagert, muss individuell abgewägt und entschieden werden. Sowohl der Aufbau eines internen Call-Center-Teams bietet seine Vorteile, aber auch von einem ausgelagerten Call-Center kann ein Unternehmen profitieren.

Im Folgenden listen wir die Vor- und Nachteile für Sie auf.

 

Inhouse-Lösung

Wie der Name bereits verrät, ist ein Inhouse-Call-Center direkt in ein Unternehmen integriert und kann als eigene Abteilung gesehen werden. Somit sind alle Mitarbeiter des Call-Centers auch direkt beim Unternehmen angestellt und kümmern sich um dessen Betrieb und die Verwaltung.

Vorteile Nachteile
  • Markenbewusstsein: Eigene Mitarbeiter fühlen sich wesentlich mehr mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten oder Dienstleistungen verbunden. Die Unternehmensmarke und -identität können so bestmöglich an Anrufer vermittelt werden.
  • Datensicherheit: Da bei einer Inhouse-Lösung keine Drittanbieter involviert sind, also auch keine Dritten Zugriff auf sensible Kundendaten haben, ist eine erhöhte Datensicherheit gegeben.
  • Kunden-Insights: Mit eigenen Mitarbeitern erhalten Sie direkten Zugriff auf Informationen und Erkenntnisse über Kunden, die Sie unmittelbar in die Entwicklung und Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen einfließen lassen können.
  • Set-up-Kosten: Die Infrastruktur eines internen Call-Centers einzurichten kann sehr kostenintensiv werden. Neben den unterschiedlichsten Tools werden eine Büroausstattung, Telefonleitungen und verschiedene Call-Center-Softwares benötigt.
  •  Unterhaltskosten: Laufende Kosten zum Unterhalt des Call-Centers setzen sich aus dem Management und der Schulung des Inhouse-Teams zusammen.
  • Vernachlässigung des Kerngeschäfts: Nicht bei jedem Unternehmen ist der Kundenservice gleich wichtig. Liegt der Fokus nicht auf diesem Bereich, kann ein internes Call-Center mehr eine Ablenkung vom eigentlichen Kerngeschäfts bedeuten als einen tatsächlichen Mehrwert.

 

Outsourcing-Lösung

Ein externes Call-Center übernimmt in Form eines Outsourcings Telefonaktivitäten für ein Unternehmen. Für ausgelagerte Bereiche und Projekte arbeiten somit keine internen Mitarbeiter, sondern die vom Dienstleister angestellten Call-Center-Agenten.

Vorteile Nachteile
  • Kosteneffizienz: Beim Outsourcing an ein Call-Center entfallen die Set-up- und Unterhaltskosten. Es fallen lediglich die im Vertrag vereinbarten Kosten an.
  • Risikominderung: Mit den reduzierten Kosten beim Outsourcing mindert sich auch das (finanzielle) Risiko.
  • Skalierbarkeit: Ein Call-Center kann die für den Auftraggeber eingesetzte Anzahl an Mitarbeitern schnell und einfach erhöhen oder verringern. Intern gestaltet es sich hingegen schwieriger kurzfristig Personal aufzustocken oder auch zu verringern.
  • Kontrollverlust: Auf einen externen Dienstleister hat man als Auftraggeber nur begrenzt Einfluss, während ein Inhouse-Call-Center autonom geführt werden könnte.
  • Datenvertraulichkeit: Ist ein Drittanbieter involviert, erhöht sich auch das Risiko beim Datenschutz, da sensible Daten zwischen dem Call-Center und dem Unternehmen ausgetauscht werden.
  • Sprachdifferenzen: Sowohl in sprachlicher als auch in kultureller Hinsicht können die Agenten eines Call-Centers oft nicht mit den Kommunikationsfähigkeiten interner Mitarbeiter mithalten.

 

Fazit: Die Vorteile von Inbound-Outsourcing
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Flexible Kapazitäten

Setzen Sie die externen Call-Center-Agenten individuell und je nach aktuellem Anrufaufkommen ein.

Zeit für Ihr Kerngeschäft

Lagern Sie sekundäre Aufgabenfelder aus, um sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren zu können.

Senkung der Fixkosten

Übergeben Sie Posten wie Personalkosten und Infrastruktur an Ihren Call-Center-Partner.

Qualifizierte Mitarbeiter

Greifen Sie auf geschultes Personal zurück, ohne einen aufwendigen Akquiseprozess zu durchlaufen.

Welche Dienstleistungen kann ein Inbound-Call-Center für mein Unternehmen übernehmen?

Durch ein Inbound-Call-Center können prinzipiell alle Anliegen abgedeckt werden, wegen derer sich ein Kunde an ein Unternehmen wenden würde. Dazu zählen vor allem Services wie die Auftrags- und Bestellannahme, das Beschwerde-Management oder auch der Kunden-Support.

Zu den zahlreichen Inbound-Dienstleistungen eines Call-Centers zählen unter anderem:

  • Customer Service: Customer Service, auch als Kundendienst oder Kundenservice bezeichnet, beschreibt die Betreuung des Kunden durch ein Unternehmen. Im Normalfall wendet sich der Kunde per E-Mail, Hotline oder Ticket-System an den Customer Service, wenn er ein Problem hat. Dies kann vor, während und nach dem Kauf eines Produktes der Fall sein.
  • First-Level-Support: Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für den Kunden, wenn dieser ein Problem hat. Die Call-Center-Agenten kümmern sich je nach Komplexität des Kundenproblems direkt selbst um eine Lösung oder geben den Fall an eine andere (Fach-)Abteilung ab.
  • Technischer Support: Der technische Support ist dem First-Level-Support zuzuordnen. Er kümmert sich um kleinere IT-bezogene Störungen von Kunden, während komplexere Probleme intern abgegeben werden.
  • Help-Desk: Beim Help-Desk handelt es sich um ein Software-Tool, das Teil des Customer Services ist. Er dient dazu, die Kundenanfragen effizient zu verwalten und zu bearbeiten.
  • Live-Chat: Ein Live-Chat ist ein Kommunikationskanal, den Unternehmen für gewöhnlich in einer App oder auch auf ihrer Website implementieren. Über diesen Kanal können Kunden direkt in Kontakt mit den Call-Center-Agenten treten, die im Namen des Auftraggebers Fragen beantworten und Probleme bearbeiten.
  • Service-Desk: Beim Service-Desk handelt es sich um ein Informationssystem, dem IT-bezogene Probleme und Störungen in Form von Tickets gemeldet werden können. Die Service-Desk-Mitarbeiter bzw. Call-Center-Agenten bearbeiten diese Tickets anschließend.
  • Beschwerdemanagement: Das Beschwerde- bzw. Reklamationsmanagement  ist Teil des Kundenmanagements. Hier kümmern sich die Call-Center-Agenten um Kundenbeschwerden. Dabei steht im Mittelpunkt, die eventuell angeschlagenen Kundenbeziehungen wieder zu festigen.
  • Auftrags- und Bestellannahme: Die Auftrags- und Bestellannahme sind die Eckpfeiler eines guten Kundenservices und bilden die Grundlage einer hohen Kundenzufriedenheit. Geschulte Call-Center-Agenten können hier für eine konstante Qualität sorgen.

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