Die Erwartungen von Kunden an Unternehmen werden immer größer, wodurch auch die Bedeutung des Customer Service immer weiter steigt. Was der Begriff Inbound damit zu tun hat, erklären wir Ihnen im Folgenden:

  • Was bedeutet Inbound-Telefonie?
  • Was ist der Unterschied zwischen Inbound- und Outbound-Telefonie?
  • Was ist ein Inbound-Call-Center?
  • Welche Services kann ein Inbound-Call-Center übernehmen?
  • Worauf muss beim Inbound-Outsourcing besonders geachtet werden?

Was bedeutet Inbound-Telefonie?

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Inbound

Inbound kommt aus dem Englischen und bedeutet eingehend. Bei Inbound handelt es sich also um bei einem Unternehmen eingehende Anrufe.

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Outbound

Outbound kommt aus dem Englischen und bedeutet ausgehend. Bei Outbound handelt es sich also um von einem Unternehmen ausgehende Anrufe.

Steht ein Unternehmen mit seinen (potenziellen) Kunden in telefonischem Kontakt, so kann dies über zwei Wege geschehen: Inbound und Outbound. Wird das Unternehmen angerufen und muss also Anrufe annehmen, spricht man von Inbound-Telefonie. Tätigt das Unternehmen ausgehende Anrufe, dann handelt es sich um Outbound-Telefonie.

Unter Inbound-Calls versteht man also eingehende Anrufe eines Kunden an ein Unternehmen. Die Mitarbeiter sind dabei für Aufgaben wie die Auftrags- und Bestellannahme und die Entgegennahme von Beschwerden und Reklamationen zuständig, dienen als einfache Informationshotline oder übernehmen den Customer Support.

call-center agent inbound

Was versteht man unter
einem Inbound-Call-Center?

Sowohl die Inbound- als auch die Outbound-Telefonie können von einem Unternehmen Inhouse umgesetzt oder an einen externen Dienstleister ausgelagert werden. Ein Inbound-Call-Center, auch Customer-Care-Center oder Customer-Service-Center genannt, kümmert sich ausschließlich um die Inbound-Telefonie. Speziell geschulte Agenten nehmen eingehende Anrufe von Kunden an, die beispielsweise Bestellungen tätigen oder den Customer-Support in Anspruch nehmen möchten.

Die Call-Center-Agenten handeln dabei im Sinne des beauftragenden Unternehmens und müssen dessen Produkte, Prozesse und Vorgehensweisen genau kennen. Im Inbound rufen sie die Kunden nicht selbst an, sondern warten darauf, dass sich ein Kunde selbst meldet und kümmern sich dann um dessen Anliegen.

Inbound-Call-Center vs. Inbound-Marketing -
Was ist der Unterschied?

Von Inbound und Outbound spricht man nicht nur in der Telefonie, sondern auch im Marketing. Hier sind die beiden Marketingstrategien allerdings meist besser bekannt als Pull- und Push-Marketing.

Das Inbound-Marketing oder auch Pull-Marketing ist die mittlerweile verbreitetere Strategie im Marketing und wird hauptsächlich online umgesetzt. Das Unternehmen bietet Inhalte wie Artikel, Blogs und E-Books, Gratis-Tools oder auch Checklisten an, die einen Mehrwert für bestimmte Zielgruppen bieten. Auf diese Weise sollen potenzielle Kunden von selbst auf die werbenden Unternehmen aufmerksam werden.

Outbound-Marketing bzw. Push-Marketing beschreibt die Marketingstrategie, bei der das Unternehmen potenzielle Kunde kontaktiert. Hier kommen Werbemittel wie klassische Printwerbung, TV-Spots, Newsletter-Versände oder Telefonmarketing zum Einsatz.

Während Outbound-Call-Center einen Teilbereich des Outbound-Marketings für ihren Auftraggeber umsetzen, kann ein Bezug zwischen Inbound-Marketing und Inbound-Call-Centern lediglich durch dieselbe Kommunikationsrichtung hergestellt werden. In beiden Fällen wendet sich der Kunde an das Unternehmen.

Welche Dienstleistungen kann ein Inbound-Call-Center für mich übernehmen?

Durch ein Inbound-Call-Center können prinzipiell alle Anliegen abgedeckt werden, wegen derer sich ein Kunde an ein Unternehmen wenden würde. Dazu zählen vor allem Services wie die Auftrags- und Bestellannahme, das Beschwerde-Management oder auch der Kunden-Support.

Zu den zahlreichen Inbound-Dienstleistungen eines Call-Centers zählen unter anderem:

  • Customer Service: Customer Service, auch als Kundendienst oder Kundenservice bezeichnet, beschreibt die Betreuung des Kunden durch ein Unternehmen. Im Normalfall wendet sich der Kunde per E-Mail, Hotline oder Ticket-System an den Customer Service, wenn er ein Problem hat. Dies kann vor, während und nach dem Kauf eines Produktes der Fall sein.
  • First-Level-Support: Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für den Kunden, wenn dieser ein Problem hat. Die Call-Center-Agenten kümmern sich je nach Komplexität des Kundenproblems direkt selbst um eine Lösung oder geben den Fall an eine andere (Fach-)Abteilung ab.
  • Technischer Support: Der technische Support ist dem First-Level-Support zuzuordnen. Er kümmert sich um kleinere IT-bezogene Störungen von Kunden, während komplexere Probleme intern abgegeben werden.
  • Help-Desk: Beim Help-Desk handelt es sich um ein Software-Tool, das Teil des Customer Services ist. Er dient dazu, die Kundenanfragen effizient zu verwalten und zu bearbeiten.
  • Live-Chat: Ein Live-Chat ist ein Kommunikationskanal, den Unternehmen für gewöhnlich in einer App oder auch auf ihrer Website implementieren. Über diesen Kanal können Kunden direkt in Kontakt mit den Call-Center-Agenten treten, die im Namen des Auftraggebers Fragen beantworten und Probleme bearbeiten.
  • Service-Desk: Beim Service-Desk handelt es sich um ein Informationssystem, dem IT-bezogene Probleme und Störungen in Form von Tickets gemeldet werden können. Die Service-Desk-Mitarbeiter bzw. Call-Center-Agenten bearbeiten diese Tickets anschließend.
  • Beschwerdemanagement: Das Beschwerde- bzw. Reklamationsmanagement  ist Teil des Kundenmanagements. Hier kümmern sich die Call-Center-Agenten um Kundenbeschwerden. Dabei steht im Mittelpunkt, die eventuell angeschlagenen Kundenbeziehungen wieder zu festigen.
  • Auftrags- und Bestellannahme: Die Auftrags- und Bestellannahme sind die Eckpfeiler eines guten Kundenservices und bilden die Grundlage einer hohen Kundenzufriedenheit. Geschulte Call-Center-Agenten können hier für eine konstante Qualität sorgen.

Inhouse vs. Outsourcing - Wofür sollte ich mich entscheiden?

Für den Customer-Care ist optimalerweise ein Call-Center zuständig. Ob ein Unternehmen dieses allerdings Inhouse integriert oder an einen externen Dienstleister auslagert, muss individuell abgewägt und entschieden werden. Sowohl der Aufbau eines internen Call-Center-Teams bietet seine Vorteile, aber auch von einem ausgelagerten Call-Center kann ein Unternehmen profitieren.

Inhouse-Lösung

Wie der Name bereits verrät, ist ein Inhouse-Call-Center direkt in ein Unternehmen integriert und kann als eigene Abteilung gesehen werden. Somit sind alle Mitarbeiter des Call-Centers auch direkt beim Unternehmen angestellt und kümmern sich um dessen Betrieb und die Verwaltung.

Vorteile Nachteile
  • Markenbewusstsein: Eigene Mitarbeiter fühlen sich wesentlich mehr mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten oder Dienstleistungen verbunden. Die Unternehmensmarke und -identität können so bestmöglich an Anrufer vermittelt werden.
  • Datensicherheit: Da bei einer Inhouse-Lösung keine Drittanbieter involviert sind, also auch keine Dritten Zugriff auf sensible Kundendaten haben, ist eine erhöhte Datensicherheit gegeben.
  • Kunden-Insights: Mit eigenen Mitarbeitern erhalten Sie direkten Zugriff auf Informationen und Erkenntnisse über Kunden, die Sie unmittelbar in die Entwicklung und Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen einfließen lassen können.
  • Set-up-Kosten: Die Infrastruktur eines internen Call-Centers einzurichten kann sehr kostenintensiv werden. Neben den unterschiedlichsten Tools werden eine Büroausstattung, Telefonleitungen und verschiedene Call-Center-Softwares benötigt.
  •  Unterhaltskosten: Laufende Kosten zum Unterhalt des Call-Centers setzen sich aus dem Management und der Schulung des Inhouse-Teams zusammen.
  • Vernachlässigung des Kerngeschäfts: Nicht bei jedem Unternehmen ist der Kundenservice gleich wichtig. Liegt der Fokus nicht auf diesem Bereich, kann ein internes Call-Center mehr eine Ablenkung vom eigentlichen Kerngeschäfts bedeuten als einen tatsächlichen Mehrwert.

 

Outsourcing-Lösung

Ein externes Call-Center übernimmt in Form eines Outsourcings Telefonaktivitäten für ein Unternehmen. Für ausgelagerte Bereiche und Projekte arbeiten somit keine internen Mitarbeiter, sondern die vom Dienstleister angestellten Call-Center-Agenten.

Vorteile Nachteile
  • Kosteneffizienz: Beim Outsourcing an ein Call-Center entfallen die Set-up- und Unterhaltskosten. Es fallen lediglich die im Vertrag vereinbarten Kosten an.
  • Risikominderung: Mit den reduzierten Kosten beim Outsourcing mindert sich auch das (finanzielle) Risiko.
  • Skalierbarkeit: Ein Call-Center kann die für den Auftraggeber eingesetzte Anzahl an Mitarbeitern schnell und einfach erhöhen oder verringern. Intern gestaltet es sich hingegen schwieriger kurzfristig Personal aufzustocken oder auch zu verringern.
  • Kontrollverlust: Auf einen externen Dienstleister hat man als Auftraggeber nur begrenzt Einfluss, während ein Inhouse-Call-Center autonom geführt werden könnte.
  • Datenvertraulichkeit: Ist ein Drittanbieter involviert, erhöht sich auch das Risiko beim Datenschutz, da sensible Daten zwischen dem Call-Center und dem Unternehmen ausgetauscht werden.
  • Sprachdifferenzen: Sowohl in sprachlicher als auch in kultureller Hinsicht können die Agenten eines Call-Centers oft nicht mit den Kommunikationsfähigkeiten interner Mitarbeiter mithalten.

 

Vorteile des Inbound-Outsourcings

24h Support A line styled icon from Orion Icon Library.

Flexible Kapazitäten

Setzen Sie die externen Call-Center-Agenten individuell und je nach aktuellem Anrufaufkommen ein.

Time A line styled icon from Orion Icon Library.

Zeit für Ihr Kerngeschäft

Lagern Sie sekundäre Aufgabenfelder aus, um sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren zu können.

Pay A line styled icon from Orion Icon Library.

Senkung der Fixkosten

Übergeben Sie Posten wie Personalkosten und Infrastruktur an Ihren Call-Center-Partner.

Verify User A line styled icon from Orion Icon Library.

Qualifizierte Mitarbeiter

Greifen Sie auf geschultes Personal zurück, ohne einen aufwendigen Akquiseprozess zu durchlaufen.

Welche Software ist bei einem guten Inbound-Call-Center im Einsatz?

Um die eingehenden Anrufe von Kunden reibungslos abwickeln zu können, sind einige Systeme von Vorteil:

  • IVR (Interactive Voice Response): Um die Abwicklung des Kundenanliegens so effizient wie möglich zu gestalten, kann eine IVR zum Einsatz kommen. Dabei handelt es sich um ein Sprachdialogsystem. Ruft der Kunde bei einem Call-Center an, hört er so zuerst eine Ansage, die unterschiedliche Auswahlmöglichkeiten wie "1 für Bestellungen", "2 für Rücksendungen" und "3 für Beschwerden" aufzählt. Durch das tippen der entsprechenden Taste wird der Kunde dann direkt mit einem Agenten verbunden, der für dieses Anliegen zuständig ist.
  • ACD (Automatic Call Distribution): Eine ACD-Anlage gehört zu den wichtigsten Bestandteilen der Call-Center-Technik. Sie sorgt für die automatische Verteilung der eingehenden Anrufe an die Call-Center-Agenten und somit für Effizienz in der Anrufbearbeitung.
  • SBR (Skill based Routing): Das SBR ist eine Funktion der ACD-Anlage. Die Anrufe werden hier nicht einfach nur an den nächsten freien Call-Center-Agenten weitergeleitet, sondern abhängig von den Fähigkeiten und Qualifikationen an den Agenten, der am besten für das entsprechende Anliegen geeignet ist. Dabei können bestimmte Kommunikations-, Sprach- oder auch produktbezogene Fähigkeiten entscheidend sein.
  • CTI (Computer Telephony Integration): Wie der Name bereits verrät, handelt es sich hierbei um ein System, das die Telekommunikationsanlage eines Call-Centers mit dessen Computersystemen verbindet. So können Telefongespräche nicht nur direkt über den PC geführt, sondern auch direkt in Verwaltungssystemen wie einem CRM erfasst werden. Gleichzeitig bietet es den Call-Center-Agenten die Möglichkeit, sich während des Telefonats mit dem Kunden direkt dessen Daten wie Name, Adresse und Kontakthistorie anzeigen zu lassen.

 

Das A und O bei Telefonaten mit Kunden ist deren Einwilligung. Während in der Outbound-Telefonie strenge Regeln gelten, wann Zielpersonen angerufen werden dürfen und wann nicht, gestaltet sich dies in der Inbound-Telefonie etwas einfacher. Dadurch, dass sich der Kunde eigenständig mit einem Unternehmen oder Call-Center in Verbindung setzt, gibt er bereits ein klares Einverständnis in den Telefonkontakt.

Voice recorder

Was allerdings vor allem bei Inbound-Calls üblich ist, ist die Aufzeichnung der Telefonate. Dies dient vorrangig der Qualitätskontrolle oder auch der Beweissicherung. Die Aufzeichnungen können also analysiert werden, um Maßnahmen für eine Verbesserung der Kundenbetreuung zu entwickeln und zu implementieren. Für die Aufzeichnung von Kundengesprächen haben sich Unternehmen und Call-Center an datenschutzrechtliche Grundlagen zu halten.

Um ein Gespräch aufzeichnen zu dürfen, müssen alle am Gespräch beteiligten Personen ihre Einwilligung dazu abgeben. Dies muss zum einen natürlich vor Aufzeichnungsbeginn geschehen und zum anderen muss auch darüber informiert werden, weshalb das Gespräch aufgezeichnet werden soll. Des Weiteren müssen die am Gespräch beteiligten Personen jederzeit die Möglichkeit haben, ihre Einwilligung wieder zurückzuziehen. 

  • Kunden: Die Einwilligung der Kunden in den Mitschnitt eines Gesprächs kann mündlich erfolgen, wird allerdings auch oft durch das Drücken einer Telefontaste eingeholt. In dem Fall wird der Kunde vor dem eigentlichen Gespräch durch die IVR (Interactive Voice Response) dazu aufgefordert, einer Aufzeichnung des Gesprächs zuzustimmen oder diese abzulehnen, indem er auf eine entsprechende Taste des Ziffernblocks auf seinem Telefon drückt.
  • Mitarbeiter/Call-Center-Agenten: Die Einwilligung der am Gespräch beteiligten Mitarbeiter bzw. Call-Center-Agenten muss schriftlich vorliegen, hier genügt keine mündliche Zustimmung.

Inbound-Call-Center berechnen ihre Preise nach zwei unterschiedlichen Modellen. Entscheidend dabei ist, ob ein Shared oder ein Dedicated Team für ein Unternehmen eingesetzt wird.

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Shared Team

Bei einem Shared Team handelt es sich um ein Team von Call-Center-Agenten, die nicht nur im Namen eines, sondern gleich mehrerer Unternehmen tätig sind. Je nach Bedarf können die Agenten so in unterschiedlichen Projekten eingesetzt werden, um Volumenschwankungen auszugleichen.

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Dedicated Team

Bei einem Dedicated Team handelt es sich um ein Team von Call-Center-Agenten, die ausschließlich im Namen eines Unternehmens tätig sind. Der Einsatz eines solchen Teams lohnt sich besonders dann wenn es sich um ein komplexes Projekt mit hohem Volumen handelt.

Shared Teams bieten viele Vorteile, wie dass Sie bei diesem Modell keine Bereitschaftszeiten bezahlen müssen, bei denen die Agenten nur auf Anrufe warten. Beide Modelle können Sie aber auch ganz einfach miteinander kombinieren. So können Sie zum Beispiel ein dediziertes Team während Ihrer Kerngeschäftszeiten wählen und ein Shared Team während der Nachtschicht. Das bietet sich vor allem für international tätige Unternehmen an, die ihren Kundendienst für mehrere Zeitzonen anbieten.

Bei der Berechnung der Kosten für ein Inbound-Call-Center müssen natürlich einige Faktoren beachtet werden. Grundsätzlich kann man allerdings mit einem Preis von 0,35 € bis 2,50 € pro Bearbeitungsminute rechnen.

Wie läuft die Call-Center-Suche klassischerweise ab?

Möchten Sie das richtige Inbound-Call-Center für Ihr geplantes Projekt finden, dürfen Sie ein paar wichtige Schritte nicht überspringen.
 

  1. Erstellung des RFPs (Request for Proposal): Grundlage für die Suche nach dem richtigen Call-Center für Ihr Unternehmen ist die Definition der Anforderungen. Nur so können Sie die richtigen Anbieter anfragen und auch passende und relevante Angebote erhalten.
  2. Call-Center-Recherche: Ziel der Call-Center-Recherche ist es, eine Longlist mit Anbietern zu erstellen, die das geplante Projekt potenziell umsetzen könnten. Dafür müssen Sie sich zuerst einen Überblick über die Call-Center-Branche verschaffen und herausfinden, welche Call-Center zu den von Ihnen definierten Anforderungen passen.
  3. Projektausschreibung: Das zu Beginn erstellte RFP wird nun allen Call-Centern auf der Longlist zugesendet. Diese haben nun die Chance, ein Angebot abzugeben. Hier stellt sich heraus, welche Anbieter sich den Anforderungen gewachsen fühlen bzw. die gewünschten Services im Portfolio und entsprechende Kapazitäten frei haben.
  4. Angebotsvergleich: Die nach der Projektausschreibung eingegangenen Angebote müssen nun verglichen werden. Wichtig dabei ist unter anderem, ob das geplante Budget und der Zeitplan eingehalten werden können. Je nach Passgenauigkeit der Call-Center wird eine Shortlist mit den am ehesten in Frage kommenden Anbietern zusammengestellt.
  5. Entscheidung: Abschließend muss nun noch die Entscheidung für das am besten passende Call-Center getroffen werden. Entscheidend hierbei sind Faktoren wie der Preis, Performance-Daten, Kundenreferenzen und die Firmenkultur.

Wie vereinfacht Snubes die Call-Center-Suche?

Der gerade beschriebene Suchprozess ist nicht nur zeitaufwendig, sondern auch äußerst kostenintensiv, lässt sich allerdings sehr einfach abkürzen. Mit der Plattform von Snubes können Sie die lange Vorarbeit und Recherche überspringen und direkt mit einer Shortlist arbeiten.
 

  1. Erstellung des RFPs (Request for Proposal): Bei der Anforderungsdefinition, also dem Erstellen des RFPs wollen Sie sicher sein, keine wichtigen Informationen vergessen zu haben. Dafür sorgt unser Smart Scoping. Hier erfasst ein intelligenter Fragebogen im Handumdrehen alle Anforderungen, die für Ihr Projekt relevant sind.
  2. Call-Center-Recherche: Nachdem Sie Ihr RFP erstellt haben, geht es weiter mit dem Call-Center-Matching. In diesem Prozess gleicht unser smarter Algorithmus Ihre Anforderungen anhand von über 20 Parametern mit den über 300 verifizierten Call-Centern aus unserer Datenbank ab. Daraus ergibt sich eine Longlist mit denen zu Ihrem Unternehmen passenden Anbietern.
  3. Projektausschreibung: Die Call-Center-Profile auf unserer Plattform ermöglichen es Ihnen, sich einen einfachen Überblick über die Call-Center auf der Longlist zu verschaffen. Nun müssen Sie nur noch entscheiden, von welchen Call-Centern Sie auch ein Angebot bekommen möchten. Dieses können Sie mit nur einem Klick anfordern.
  4. Angebotsvergleich: In Ihrem Plattform-Account können Sie den Stand Ihres Projekts nun übersichtlich verfolgen. Hier sehen Sie nicht nur Ihre Long- und Shortlist, sondern erhalten auch die Angebote direkt gesammelt an einem Ort.
  5. Entscheidung: Haben Sie von allen angefragten Call-Centern ein Angebot erhalten, unterstützen unsere Call-Center-Experten Sie gerne beim Vergleich und der Entscheidung für Ihren künftigen Partner.

Was bietet die Plattform von Snubes?

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