Ob Marktforschung, Terminvereinbarungen oder Kaltakquise per Telefonanruf, der Begriff Outbound fasst all diese Marketingmethoden zusammen. Doch welche Services fallen noch darunter und was hat ein Call-Center damit zu tun? Wir klären Sie über folgende Themen auf:

  • Was bedeutet Outbound-Telefonie?
  • Was ist der Unterschied zwischen Inbound- und Outbound-Telefonie?
  • Was ist ein Outbound-Call-Center?
  • Welche Services kann ein Outbound-Call-Center übernehmen?
  • Worauf muss beim Outbound-Outsourcing besonders geachtet werden?
Was ist ein Outbound-Call-Center?

Was bedeutet Outbound-Telefonie?

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Outbound

Outbound kommt aus dem Englischen und bedeutet ausgehend. Bei Outbound handelt es sich also um von einem Unternehmen ausgehende Anrufe.

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Inbound

Inbound kommt aus dem Englischen und bedeutet eingehend. Bei Inbound handelt es sich also um bei einem Unternehmen eingehende Anrufe.

Im Telefongeschäft gibt es zwei Kommunikationsrichtungen: Inbound und Outbound. Bei der Annahme eingehender Anrufe handelt es sich um Inbound-Telefonie. Vom Unternehmen ausgehende Anrufe werden als Outbound-Telefonie bezeichnet.

Outbound-Telefonie, auch bekannt als Telefonmarketing oder Telesales, fasst alle Tätigkeiten zusammen, bei denen (potenzielle) Kunden proaktiv von einem Unternehmen telefonisch kontaktiert werden. Unter Outbound-Calls versteht man also ausgehende Anrufe, bei denen es sich beispielsweise um Verkaufsgespräche handeln kann.

Telefonische Kundenakquise wird meist im Rahmen einer Telesales-Kampagne getätigt und kann vom Unternehmen Inhouse umgesetzt oder an ein Call-Center ausgelagert werden. In diesem Fall übernehmen trainierte und auf Telefonmarketing spezialisierte Call-Center-Agenten die telefonische Kontaktaufnahme mit den potenziellen Kunden.

Was versteht man unter einem Outbound-Call-Center?

Sowohl die Outbound- als auch die Inbound-Telefonie eines Unternehmens kann von einem Call-Center umgesetzt werden. Einige Contact Center bieten beide Arten des Telefongeschäfts in ihrem Portfolio an, andere sind auf Outbound oder Inbound spezialisiert.

Von einem Outbound-Call-Center spricht man, wenn sich das Call-Center ausschließlich mit ausgehenden Anrufen beschäftigt.

Die in einem solchen Contact-Center beschäftigten Agenten haben eine besondere Vertriebserfahrung. Sie nutzen ihre Telesales-Fähigkeiten, um Kunden anzurufen und diese beispielsweise über neueste Angebote zu informieren oder ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen.

Outbound-Call-Center vs. Outbound-Marketing - Was ist der Unterschied?

Auch im Marketing spricht man von Outbound und Inbound. Der Unterschied zwischen den beiden Marketingstrategien besteht wie auch bei der Telefonie in der Kommunikationsrichtung.

Im Outbound- oder auch Push-Marketing wird der potenzielle Kunde vom Unternehmen kontaktiert. Dies kann in Form von klassischer Printwerbung, TV-Spots, Newsletter-Versänden oder Telefonmarketing geschehen. Hier wird somit keine spezifische Zielgruppe, sondern eine breite Masse an Personen kontaktiert. Unternehmen und Call-Center, die Outbound-Telefonie betreiben, setzen eine Form des Outbound-Marketings um.

Inbound-Marketing, auch Pull-Marketing genannt, spielt sich vor allem online ab. Unternehmen bieten auf ihren Websites beispielsweise spannende Inhalte in Form von Artikeln, Blogs und E-Books an und setzen darauf, dass potenzielle Kunden, die nach entsprechenden Inhalten suchen, dort fündig werden.

Welche Outbound-Dienstleistungen gibt es?

Werbende Unternehmen verfolgen beim Einsatz von Outbound-Call-Centern meist das Ziel, Termine zu vereinbaren und Leads zu generieren oder nutzen Befragungen im Rahmen einer Marktforschung, um mehr über die Bedürfnisse (potenzieller) Kunden herauszufinden.

Zu den klassischen Telesales-Services eines Call-Centers zählen unter anderem:

  • Neukundenakquise: Hierzu zählen alle Maßnahmen, mit denen neue Kunden gewonnen werden sollen. Während bei der Warmakquise potenzielle Kunden kontaktiert werden, die bereits in Kontakt mit dem werbenden Unternehmen standen, werden bei der Kaltakquise völlig unbekannte Personen angesprochen.
  • Kundenrückgewinnung: Hierzu zählen alle Maßnahmen, mit denen ehemalige Kunden, die die Beziehung zum werbenden Unternehmen beendet haben, zurückgewonnen werden sollen.
  • Stärkung der Kundenbindung: Hierzu zählen alle Maßnahmen, mit denen bisherige Kunden an das Unternehmen gebunden und zu langfristigen Stammkunden entwickelt werden sollen.
  • Produktaufklärung: Hierbei werden bereits bestehende und potenzielle Kunden über die Funktionen und Anwendungsbereiche der vom Unternehmen angebotenen Produkte und Dienstleistungen informiert.
  • Up- und Cross-Selling: Beim Up-Selling werden dem Kunden Produkte oder Dienstleistungen angeboten, die grundsätzlich denselben Nutzen bieten, sich allerdings in einer höheren Preisklasse befinden. Beim Cross-Selling werden dem Kunden hingegen Produkte oder Dienstleistungen angeboten, die verwandt oder ergänzend zu den Produkten oder Dienstleistungen sind, die der Kunde bereits gekauft hat.
  • Terminvereinbarung: Hierbei kümmern sich Call-Center-Mitarbeiter um die Planung und Vereinbarung von Terminen mit (potenziellen) Kunden. So können sich die internen Vertriebsmitarbeiter eines Unternehmens auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.
  • Adressqualifizierung: Hierbei reichern Call-Center-Agenten Adressrohdaten von Kunden mit weiteren Informationen an. So soll zum einen die die Qualität der Daten erhöht und zum anderen eine Bedarfsermittlung durchgeführt werden. 
  • Stammdatenpflege: Hierbei werden Call-Center-Agenten eingesetzt, um die Stammdaten der Kunden und Partner zu pflegen und für deren Aktualität zu sorgen. Gut gepflegte Stammdaten sind grundlegend für die Effizienz eines Unternehmens.
  • Marktforschung: Hierbei werden (potenzielle) Kunden angerufen, um Erkenntnisse für Vertrieb, Marketing und Produktentwicklung zu generieren. Inhaltlich kann es beispielsweise um die Kundenzufriedenheit, die Markenbekanntheit oder um Zielgruppeninteressen gehen.
Outsourcing von Outbound-Telefonie

Unternehmen haben bei der Umsetzung von Telemarketing-Kampagnen im Wesentlichen zwei Möglichkeiten. Sie können diese Inhouse umsetzen oder outsourcen. Entscheidet sich das Unternehmen für eine Inhouse-Lösung, kommen Mitarbeiter im Telefonvertrieb zum Einsatz, die die gewünschten Kontakte anrufen. Je nach Größe der geplanten Kampagne kann es jedoch vorkommen, dass das interne Team nicht genügend Ressourcen bereitstellen kann, um die gesteckten Ziele zu erreichen. In diesem Fall greifen viele Unternehmen auf das Call-Center-Outsourcing zurück.

Warum sollte ich Telemarketing-Aktivitäten an ein Call-Center auslagern?

Im Bereich Outbound können Unternehmen große Vorteile daraus ziehen, mit einem externen Dienstleister zusammenzuarbeiten. Auf Telesales spezialisierte Call-Center bieten einfachen Zugang zu geschulten Mitarbeitern. Diese Agenten können zum einen durch langjährige Erfahrung und Expertise im Dialogmarketing punkten, werden aber auch individuell zu jedem Unternehmen und dessen Produkten und Dienstleistungen geschult.

Ob B2B oder B2C, Outbound-Call-Center sind ein effizienter Weg des Telefonmarketings. Als starkes Rückgrat für die Vertriebsorganisation übernimmt das Call-Center zum Beispiel Terminvereinbarungen oder Adressqualifizierungen. Dadurch kann sich das interne Vertriebsteam des beauftragenden Unternehmens insbesondere auch in Spitzenzeiten weiterhin auf das Kerngeschäft konzentrieren. Im After-Sales kann das Call-Center außerdem den Dialog mit dem Kunden aufrechterhalten und so zu einer langfristigen Kundenbindung beitragen.

Vorteile des Outbound-Outsourcings

Sales Performance Up A line styled icon from Orion Icon Library.
Langfristige Umsatzsteigerung
Social A line styled icon from Orion Icon Library.
Stärkung des Vertriebsteams
Pay A line styled icon from Orion Icon Library.
Volle
Kostenkontrolle
Statistic A line styled icon from Orion Icon Library.
Leichte
Skalierbarkeit

Was macht ein gutes Call-Center für Telesales aus?

Call-Center können für beauftragende Unternehmen sowohl Inbound- als auch Outbound-Dienstleistungen, Social Media oder auch Backoffice-Tätigkeiten übernehmen. Beim Auslagern der Outbound-Telefonie empfiehlt es sich, ein Call-Center zu beauftragen, das sich auf diesen Bereich spezialisiert hat. Achten Sie zusätzlich auf diese Kriterien:

  • Ist das Call-Center in der Lage, gemeinsam Ziele und Kennzahlen für die Kampagne zu definieren?
    Das Call-Center sollte sich pro Projekt gemeinsam mit seinem Auftraggeber Ziele in Form von Kennzahlen stecken. So kann die Leistung der Call-Center-Agenten gemessen werden. Ein Reporting der Ergebnisse ermöglicht es dem Service-Anbieter zudem, bei Bedarf unmittelbar nachzujustieren.
  • Wie ist die Teamleitung aufgestellt?
    Die Teamleitung ist verantwortlich für die Motivation, Steuerung, Supervision und das tägliche “Training on the Job” des Teams. Ein guter Teamleiter kann die Anzahl der stündlichen Anrufe pro Agent verdoppeln. Wenn die Conversions stimmen, verdoppeln sich dementsprechend natürlich auch die Leads.
  • Wie werden die Mitarbeiter des Call-Centers geschult?
    In einem auf Outbound spezialisierten Call-Center sollten Sie neben den Erfahrungen mit Kundenakquise unbedingt auf die Verkaufsexpertise der Call-Center-Mitarbeiter achten. Telesales-Agenten müssen andere Fähigkeiten mitbringen als Agenten im Inbound. Wichtige Eigenschaften sind zum Beispiel Kommunikationsstärke, keine Angst vor Ablehnung zu haben und zielorientiert die Anforderungen des Auftraggebers zu erfüllen. Zusätzlich müssen die Agenten aber auch projektbezogen geschult werden. Gesprächsleitfäden und ein regelmäßiges Training sorgen dafür, Leistung garantieren zu können.
  • Ist der Gesprächsleitfaden richtig entwickelt?
    Für eine optimale Conversionrate benötigen Sie einen guten Gesprächsleitfaden. Ist dieser richtig aufgesetzt, kann er einen Unterschied von bis zu 20% bei der Conversionrate ausmachen – selbst wenn es nur drei bis vier Sätze sind. Auch deshalb sollten Sie ein erfahrenes Outbound-Call-Center als Partner wählen, das Sie bei der Entwicklung des Leitfadens unterstützt.
  • Wurden die richtigen Adressen für die geplante Kampagne identifiziert?
    Unabdingbar für die Erreichung der geplanten Conversionrate sind auch die richtigen Adressen, Diese müssen aktuell und hochwertig sein. Da viele Outbound-Call-Center keine Adresslieferung anbieten, sollten Sie sich bereits bei der Suche nach dem richtigen Anbieter darüber im Klaren sein, ob Sie die Adressen selbst bereitstellen können und möchten oder ob das Call-Center dies übernehmen soll. Alternativ arbeiten wir bei Snubes mit verschiedenen Adresslieferanten zusammen und beraten Sie gerne kostenlos und unverbindlich zu Ihren Möglichkeiten.
  • Welche Software-Lösungen kommen in dem Call-Center zum Einsatz?
    Um die Service-Qualität des Call-Centers zu sichern, sind ein regelmäßiges Reporting und eine detaillierte Dokumentation an Sie grundlegend. Stellen Sie dafür sicher, dass eine Arbeit mit den von Ihnen verwendeten Systemen wie dem CRM für den Service-Anbieter kein Problem darstellen. Zusätzlich sollte das Call-Center zeitsparende Lösungen wie intelligente Dialer-Systeme* integriert haben. Diese sorgen für eine größtmögliche Effizienz der Call-Center-Agenten.

 

* Dialer führen automatisch oder vom Call-Center-Agenten initiiert Wählverfahren für Anrufe durch. Gleichzeitig blenden sie automatisch die entsprechenden Kundendaten auf dem Bildschirm des Mitarbeiters ein.

Welche rechtlichen Rahmenbedingungen muss ich im Telefonmarketing beachten?

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) regeln die Bedingungen rund um die Outbound-Telefonie. Demnach dürfen Call-Center und Unternehmen Telefonmarketing und andere Telesales-Dienstleistungen anbieten. Entscheidend sind hierbei die Zielgruppen B2B und B2C:

  • Im B2B-Bereich ist der Vertrieb über ein Outbound-Call-Center grundsätzlich erlaubt. Wichtig dabei ist aber, dass die anzurufenden Unternehmen ein generelles Interesse an den Dienstleistungen des werbenden Unternehmens haben müssen bzw. sollte das Produkt im wirtschaftlichen Interesse des Kunden liegen. Das bedeutet: Wenn Sie Online-Schulungen für Pflegepersonal anbieten, dürfen Sie sich beispielsweise ohne Weiteres an das Personal von Altersheimen wenden, sollten aber natürlich nicht bei einem Automobilhersteller anrufen.

  • Im B2C-Bereich gestaltet sich der Vertrieb über ein Call-Center etwas komplexer. Wenn Sie einen Privatkunden kontaktieren möchten, benötigen Sie eine vorherige Einwilligung des Kunden. Dies gilt auch für Bestandskunden, wenn der Anruf ein Verkaufsziel hat. Weil das Beschaffen der Einwilligungen von Privatkunden viel Zeit in Anspruch nimmt, gibt es dafür spezialisierte Adressenlieferanten. Diese liefern Ihnen die Adressen bereits inklusive der erforderlichen Einwilligung (Opt-In).

Welche Kosten muss ich für ein Outbound-Call-Center einplanen?

Bei den Kosten eines Call-Centers für Telesales unterscheidet man zwischen erfolgsbasierten Preismodellen und der Bezahlung auf Stunden- oder Callbasis.

  • Provision: Bei der erfolgsbasierten Variante erhält das Call-Center eine Provision pro Terminvereinbarung, Lead oder Bestellung. Diese Art der Abrechnung birgt Risiken für den Auftraggeber wie auch für das Call-Center. Für das Unternehmen besteht die Gefahr in der minderwertigen Qualität der vereinbarten Termine. Die Kriterien, die ein Termin erfüllen soll, müssen im Vorfeld deshalb genau definiert werden. Für das Call-Center besteht hingegen die Gefahr, keine Zahlungen zu erhalten, sollten Erfolge ausbleiben.
  • Pauschalpreis: Bei der zweiten Variante vereinbaren Call-Center und Kunde einen Fixpreis pro Stunde oder pro Call.

Allgemein lässt sich allerdings sagen, dass für eine Bearbeitungsminute im Outbound abhängig von der Branche und dem Standort des Dienstleisters zwischen 0,50 € bis 2,85 € erwartet werden können.

Unsere Empfehlung: Wählen Sie eine Kombination aus beiden Preismodellen. Eine Festpreis-Komponente nimmt den Druck vom Outbound-Call-Center, während die erfolgsbasierte Provision für zusätzliche Motivation sorgt.

Häufig ist es außerdem sinnvoll, im Rahmen eines Pilotprojekts mit einem Stundenhonorar zu starten und anschließend auf ein erfolgsbasiertes Modell zu wechseln. Das gibt dem Call-Center und auch Ihnen die Chance, wertvolle Erfahrungswerte zu sammeln, damit es nicht zu bösen Überraschungen kommt.

Wie finde ich das richtige Outbound-Call-Center?

Wie läuft die Call-Center-Suche klassischerweise ab?

Um das richtige Call-Center für Telesales zu finden, müssen Sie einige Schritte durchlaufen.
 

  1. Erstellung des RFPs (Request for Proposal): Die Anbieter-Suche startet klassischerweise mit der Definition der Anforderungen an das Call-Center. Nur, wenn ein Unternehmen wirklich weiß, was es will, kann es auch zielführend nach einem passenden Dienstleister suchen und relevante Angebote erhalten.
  2. Call-Center-Recherche: Allein in Deutschland gibt es über 700 Call-Center. Das Unternehmen muss sich also einen Überblick über den Markt verschaffen, um herauszufinden, welche Dienstleister die gesteckten Anforderungen erfüllen können. Resultat der Recherche ist eine Longlist potenziell infrage kommender Anbieter.
  3. Projektausschreibung: Alle Call-Center, die es auf die Longlist geschafft haben, werden vom Unternehmen mit deren RFP kontaktiert und darum gebeten, ein Angebot abzugeben. Hier stellt sich heraus, welches Call-Center zum einen die benötigten Kapazitäten bereitstellen kann und zum anderen Interesse an dem geplanten Projekt hat.
  4. Angebotsvergleich: Die von den angefragten Anbietern eingereichten Angebote müssen nun verglichen werden. Dabei muss das Unternehmen abwägen, ob die Call-Center wirklich alle erforderlichen Services erbringen und ob das vorher kalkulierte Budget und der geplante Zeitablauf eingehalten werden können. Die dabei verbleibenden Call-Center landen dann auf der sogenannten Shortlist, also der Liste mit den besten in Frage kommenden Anbietern.
  5. Entscheidung: Anhand der im Angebot versprochenen Services und Performance, der Kosten und evtl. vom Anbieter zur Verfügung gestellten Kundenreferenzen kann das Unternehmen nun entscheiden, an welches Call-Center es sein Projekt outsourcen möchte. Wichtig dabei ist, dass auch die Firmenkulturen der künftigen Partner harmonieren.

Wie vereinfacht Snubes die Call-Center-Suche?

Sie wollen diesen aufwendigen Suchprozess abkürzen? Dann nutzen Sie die Plattform von Snubes und erhalten mit minimalem Aufwand Angebote von passenden Anbietern. Ganz ohne lange Vorarbeit und Recherche finde Sie so das richtige Outbound-Call-Center.
 

  1. Erstellung des RFPs (Request for Proposal): Mit unserem Smart Scoping, einem intelligenten Fragebogen, werden Sie einfach durch die Anforderungsdefinition geführt. So haben Sie im Handumdrehen Ihr RFP erstellt und können sich sicher sein, keine wichtigen Informationen vergessen zu haben.
  2. Call-Center-Recherche: Das von Ihnen erstellte RFP dient als Grundlage für das Call-Center-Matching. Unser smarter Algorithmus berechnet dabei mit Hilfe von über 20 Parametern, welche Call-Center am besten zu Ihrem Unternehmen und Ihren Anforderungen passen würden. So erhalten Sie eine Longlist mit den für Sie besten Anbietern aus unserer Datenbank von über 300 verifizierten Call-Centern.
  3. Projektausschreibung: Dank der Call-Center-Profile, die Sie direkt auf unserer Plattform finden, können Sie sich einfach einen Überblick über die Service-Anbieter auf der Longlist verschaffen. Durch nur einen Klick entscheiden Sie dann, welche Call-Center es auch auf die Shortlist schaffen und somit ein Angebot abgeben dürfen.
  4. Angebotsvergleich: Bereits nach wenigen Tagen erhalten Sie die Angebote der Call-Center. Diese finden Sie übersichtlich gesammelt in Ihrem Account auf unserer Plattform. So haben sie alle wichtigen Informationen auf einen Blick und können die Angebote einfach miteinander vergleichen.
  5. Entscheidung: Unsere Call-Center-Experten geben nicht nur dem Call-Center-Matching den letzten Feinschliff, sondern beraten Sie auch gerne bei Ihrer Entscheidung für den perfekten Partner.

Was bietet die Plattform von Snubes?

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Mit der Plattform von Snubes haben Sie nicht nur alle wichtigen Informationen zu Ihrem Outsourcing an einem zentralen Ort abgelegt, sondern erhalten auch nur Angebote von Call-Centern, die für Sie wirklich relevant sind. So müssen Sie sich nur noch für den am besten passenden Service-Anbieter entscheiden.