Sind Sie als Unternehmensentscheider, Call-Center-Manager oder Kundendienst-Verantwortlicher auf Krisen vorbereitet?

Die Verhinderung von Serviceunterbrechungen, sei es durch ein einmaliges Ereignis oder durch wiederkehrende saisonale Aktivitäten, ist im heutigen Geschäftsumfeld von entscheidender Bedeutung. Unser Call-Center Notfall-Backup bietet eine skalierbare On-Demand-Lösung, die Ihre "Business Continuity"- und "Disaster Recovery"-Anforderungen erfüllt, ohne Ressourcen zu belasten. Unternehmen haben über Snubes Zugriff auf das weltweit größte Call-Center-Netzwerk.

Im Krisenfall ist Snubes in der Lage, innerhalb kürzester Zeit einen leistungsfähigen Kundensupport aufzubauen und die Anruflast schnell umzuverteilen. Hierbei setzt Snubes in Zusammenarbeit mit der Muuuh-Group auf eine Sprachdialogautomatisierung und eine On-Demand Call-Center Support-Lösung.

 

Die Notfallabsicherung besteht aus zwei Bausteinen:

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Sprachdialogautomatisierung

...kann innerhalb von Sekunden:

  • Anrufern Informationen und intelligent durchsuchbare FAQs anbieten
  • Per Text Änderungen daran vornehmen (Text-to-Speech)
  • Anliegen der Anrufer per KI (Intenterkennung) erkennen, priorisieren und an Kopfnummern routen
  • Priorisierung anhand der aktuell verfügbaren Ressourcenlage anpassen
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On-Demand Call-Center-Backup

... setzt auf geografisch verteilte Call-Center und Agenten:

  • Netzwerk aus nationalen und internationalen Call-Centern
  • Weltweites Tracking der Kapazitäten
  • Qualifiziertes Call-Center-Matching
  • Call-Center vor Ort, Closed-shop oder Work-at-Home-Modelle
  • Performance und Qualitäts-Insights
  • Einsatzbereitschaft von 5 bis 100 FTEs in unter 6 Stunden

Kombinieren Sie beide Lösungen miteinander. Insbesondere für größere Unternehmen macht es Sinn, im Notfall eine KI-Lösung im First-Level-Support einzusetzen, um große Anrufvolumen abdecken zu können und im Second-Level-Support auf ein On-Demand-Team zu setzen.
 

 

On-Demand Call-Center-Support

Durch den Einsatz geographisch verteilter Call-Center und Agenten werden die Auswirkungen einer Unterbrechung drastisch minimiert. Als führende Plattform für die Suche nach passenden Call-Centern haben wir weltweit Zugriff auf renommierte Dienstleister, die von unseren Experten für Qualitätssicherung überprüft wurden.

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Für den Notfall-Backup kooperieren wir mit nationalen und internationalen Call-Centern und tracken laufend deren Kapazitäten. Hierdurch ermöglichen wir es unseren Kunden, direkt über Snubes ein Notfallpaket zu buchen, sodass Sie im Krisenfall in der Lage sind, die Anruflast schnell umzuverteilen und den Kunden unabhängig von der Situation einen ununterbrochenen Service zu bieten.

Snubes definiert mit Ihnen vorab die erforderlichen Parameter der Notfallbereitschaft, damit der Backup-Plan im Notfall schnell und reibungslos live gehen kann. Hierzu gehören unter anderem der gewünschte Notfall-Plan, Länder und Regionen, Branchen-Know-How, Sprachen, Öffnungszeiten, Teamgrösse, Modell (Call-Center vor Ort, Work-at-Home, Closed-Shop), Leistungsumfang und Technische Anforderungen.

Zu Beginn steht die Auswahl des gewünschten Notfallpakets. Snubes bietet drei Notfallpläne an:

 

Verfügbarkeit eines
operativen Teams in
4 bis max. 6 Stunden
PRE-06
Verfügbarkeit eines
operativen Teams in
12 bis max. 24 Stunden
PRE-24
Verfügbarkeit eines
operativen Teams in
24 bis max. 72 Stunden
PRE-72

 

1. Zunächst wird ein Einsatzteam bestehend aus Projekt- und Teamleitung aufgesetzt. Das Einsatzteam benennt einen oder mehrere Einsatzleiter in den ausgewählten Call-Centern, die im Folgenden den Einsatz und die Anzahl der Mitarbeiter koordinieren. Um die gewünschten Anfragevolumen abzudecken, werden vor Projektstart die benötigten Agenten in den gefragten Sprachen sorgfältig geschult. Die Durchführung von Stresstests und Simulationen sowie regelmäßige Nachschulungen garantierten im Einsatzfall die Bereitschaft in den definierten Zeitfristen.

2. Ein durchgängiges Qualitätskonzept wird begleitend aufgesetzt und beinhaltet alle notwendigen Prozesse und Werkzeuge, um die Vorgaben der Kunden in kommunikativer, fachlicher und prozessualer Hinsicht umzusetzen und damit die Qualitätskriterien zu erfüllen.

3. Die Qualitätssicherungsmaßnahmen umfassen sowohl die Telefonie als auch die Schriftbearbeitung und den Backoffice-Support. Eine Checkliste, basierend auf den gemeinsam vereinbarten Kriterien, wird zur Qualitätssicherung herangezogen. Snubes überprüft laufend die vorgegebenen Qualitätskriterien, um bei Abweichungen entsprechende Maßnahmen in die Wege zu leiten.

4. Wenn es zum Ausfall Ihres Kundensupports kommt, werden Ihr Ersatz-Call-Center und dessen Agenten per Messaging-Dienst informiert. Anhand der Rückmeldungen erstellt der Einsatzleiter einen Einsatzplan. Bereits 6 Stunden nach der Beauftragung kann die vereinbarte Anzahl Mitarbeiter einsatzbereit sein.

5. Bei der Bearbeitung der Kundenanfragen wird außerdem auf eine eingängige Sprache seitens der Agenten geachtet. Unnötige Fremdwörter und komplizierte Formulierungen sollten vermieden werden. Die Sprachregelung hilft den Agenten, sich im Ernstfall in kürzester Zeit optimal vorzubereiten.

 

Call-Center Notfall-Backup für Ihr Unternehmen

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