Was ist ein Social-Media-Service?

Ein Social-Media-Service / Social-Customer-Service ist ein Kundendienst für soziale Kanäle. Das Prinzip ist vergleichbar mit einem Inbound-Call-Center: Kunden (oder Partner) melden sich über einen Social-Media-Kanal, um Informationen oder Lösungen für ihre Probleme zu erhalten. Ein Social-Media-Service umfasst neben den klassischen Kanälen wie Facebook, Twitter und Co. auch WhatsApp, Web-Self-Services oder Live-Chats und übernimmt unter anderem folgende Aufgaben:

  • Reputationsmanagement

  • Social-Customer-Service

  • Community-Betreuung

  • WhatsApp-Kundenservice

  • Krisenmanagement

  • Social-Media-Monitoring

Übrigens: Bei Social-Media-Services unterscheidet man zwischen einem “Shared Team” und “Dedicated Team”. Weitere Informationen dazu finden Sie unter Inbound-Services.

 

Ihre Vorteile auf einen Blick

24h Support A line styled icon from Orion Icon Library.

Optimale
Erreichbarkeit
für Kunden

Sales Performance Up A line styled icon from Orion Icon Library.

Erhöhung
der Kunden-
zufriedenheit

Aim A line styled icon from Orion Icon Library.

Fokus auf
Kerngeschäft

Statistic A line styled icon from Orion Icon Library.

Leichte
Skalierbarkeit

 

Was zeichnet einen guten Social-Media-Service aus?

Ob Telefon, Social Media, Live-Chat, E-Mail oder App: Ein guter Kundensupport nutzt immer verschiedene Kommunikationskanäle. Häufig beginnen Kunden zum Beispiel per Webchat und rufen dann die Hotline an. Als Unternehmen müssen Sie Kunden dennoch einen reibungslosen Ablauf bieten. Der Call-Center-Agent sollte zum Beispiel den vorherigen Chatverlauf kennen, damit der Kunde nicht alles wiederholen muss.

Multichannel-Management ist deshalb für jeden Social-Media-Service wichtig. Mindestens genauso wichtig ist eine schnelle Reaktionszeit – Kunden erwarten in sozialen Netzwerken schnellere Antworten als bei klassischen Kanälen.

Gibt es nützliche Tools für einen besseren Social-Customer-Service?

Nachrichten-Management: Das Management von Nachrichten ist wichtig, um auf Anfragen schnell reagieren zu können. Hier gibt es verschiedene Tools, damit Sie den Überblick behalten und Nachrichten aus verschiedenen Kanälen über eine Schnittstelle bearbeiten können. Für einen effizienteren Arbeitsablauf!

Chatbots und Hilfecenter: Chatbots und Hilfecenter vereinfachen das Beantworten häufig gestellter Fragen (FAQs). Beide Tools können einfache Kundenanfragen reduzieren oder kategorisieren, aber keine Call-Center-Agenten ersetzen.

Monitoring und Tracking: Monitoring- und Tracking-Systeme verbessern Ihre Produkte und Prozesse nachhaltig. Die Tools können häufige Probleme wie Versand- oder Produktfehler erkennen, verfolgen („tracken“) und dokumentieren. Mit Reporting-Funktionen können Sie anschließend überprüfen, ob und wie schnell ein Fehler behoben wurde.

Wichtig: Jedes Call-Center verwendet andere Tools. Gerne helfen wir Ihnen, das Call-Center zu finden, das perfekt zu Ihrem Anliegen passt.

Warum sollte ich meinen Social-Media-Service outsourcen?

Guter Kundensupport ist unbezahlbar. Je besser Sie Ihre Kunden unterstützen, desto häufiger empfehlen zufriedene Kunden Sie weiter. Vor allem auf Social-Media ist Empfehlungsmarketing so wichtig wie noch nie.

Mit einem Social-Media-Service legen Sie Ihre Kundenzufriedenheit in erfahrene Hände. Ob schnelle Antworten, reibungsloses Multichannel-Marketing oder weniger Kosten: Outsourcing kann Ihren Kunden bestmöglichen Service bieten und gleichzeitig Mitarbeiter entlasten.

Tipp: Wer ein externes Call-Center sucht, sollte vor allem auf die Zuverlässigkeit und eine hervorragende Qualität in Telefonie und Schrift achten. Die Ausstattung Ihres zukünftigen Partners ist ebenfalls wichtig, genauso wie das Wissensmanagement, Help-Center und Kommunikationstools.

Wie teuer ist ein Social-Media-Service?

Der Preis variiert je nach Anbieter und Serviceaufwand. Die gängigsten Modelle rechnen pro Stunde, Minute, Agent oder Monat ab. Preise und Preismodelle für verschiedene Social-Customer-Services finden Sie direkt bei Snubes.

 

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